كيف تختار العلامات التجارية في قطاع التجزئة استراتيجية المكافآت المناسبة لعملائها

"قد يكون اكتساب عميل جديد أكثر تكلفة بخمس إلى 25 مرة مقارنة بالحفاظ على عميل حالي."

– هارفارد بزنس ريفيو

في ظل المنافسة المتزايدة باستمرار في قطاع التجزئة، لا يقل الحفاظ على العملاء الحاليين أهمية عن اكتساب عملاء جدد. ومن أكثر الوسائل فعالية لتحقيق ذلك تطبيق برامج ولاء فعّالة. فبالنسبة للعديد من العلامات التجارية، لم يعد برنامج الولاء المصمم بعناية ميزة حصرية تُقدَّم لفئة مختارة من العملاء، بل أصبح أصلاً استراتيجياً يعزز العلاقات مع العملاء، ويجذب المتسوقين المتكررين، ويساعد على تحقيق إيرادات طويلة الأمد. ولهذا السبب، تعتمد العلامات التجارية بشكل كبير على برمجيات ولاء التجزئة.

في هذه المدونة، سنساعدك على اختيار الحل الأمثل لبرنامج ولاء العملاء المناسب لعلامتك التجارية. ولكن دعنا أولاً نستعرض الأنواع المختلفة من حلول ولاء العملاء في قطاع التجزئة والفوائد التي يقدمها كل منها.

لماذا تحتاج متاجر التجزئة إلى حلول ولاء العملاء لعلامتها التجارية؟

أشارت دراسة حديثة نشرتها Deloitte إلى أن 70% من المستهلكين المشاركين في الاستطلاع أبدوا ميلاً إلى الإنفاق بشكل أكبر مع العلامات التجارية التي تمتلك برامج ولاء. وتُعد برامج ولاء التجزئة استراتيجيات ذكية تعتمدها الشركات لبناء علاقات أقوى مع عملائها، وتحفيزهم على الاستمرار في شراء منتجاتها وخدماتها.

تُعد حلول ولاء العملاء وسيلة فعّالة من حيث التكلفة للحفاظ على العملاء الحاليين، إذ لا تقتصر على تشجيع عمليات الشراء المتكررة فحسب، بل تعمل أيضاً على ترسيخ ولاء طويل الأمد لدى المستهلكين. وبالاستعانة ببرمجيات ولاء التجزئة المناسبة، يمكن لتجار التجزئة الاستفادة من بيانات عملائهم وتحليلها لتصميم برامج مكافآت أكثر فعالية وتخصيصاً.

من أبرز الأمثلة الكلاسيكية والمعروفة على نطاق واسع لبرامج ولاء العملاء الناجحة هو ستاربكس (Starbucks). فمن خلال برنامج Starbucks Rewards، برعت العلامة التجارية في فن الحفاظ على العملاء، بل وبناء قاعدة عملاء مخلصين يثقون بجودة منتجاتها. كما أن خصوماتها المخصصة، ومكافآتها الموسمية، ومحافظها الرقمية المدمجة لا تعزز تجربة العميل فحسب، بل تشجع أيضاً على تكرار الشراء بوتيرة أعلى.

(اقرأ أيضاً: 5 أفكار فعّالة لبرامج ولاء المطاعم مع أمثلة)

أبرز فوائد برامج ولاء العملاء

لا تنجح برامج الولاء إلا عندما تشعر كل من العلامة التجارية والعملاء بأنهما يحققان استفادة من هذه العلاقة الممتدة. فالعملاء يمنحونك المبيعات، بينما تمنحهم أنت حوافز مثل الخصومات والهدايا المجانية لتأكيد استفادتهم من عملية الشراء.

وهذا يقودنا إلى الجانب الأهم، وهو الفوائد التي تجنيها العلامات التجارية من برامج ولاء العملاء. إليك أبرزها –

1. تحسين الاحتفاظ بالعملاء: وفقاً لـتقرير Zendesk لاتجاهات تجربة العملاء لعام 2021، يعتمد نحو 75% من العملاء في قراراتهم الشرائية على تجربتهم مع العلامة التجارية. وتساعد حلول ولاء العملاء الشركات على تصميم برامج مكافآت تعزز تجربة العميل (CX) بشكل عام وتحسّن معدلات الاحتفاظ بالعملاء
2. تعزيز القيمة الدائمة للعميل (CLV): بما أن برامج الولاء تزيد من عمليات الشراء المتكررة، فإن ذلك بدوره يعزز القيمة الدائمة للعميل، وهي مقياس أساسي لتحليل إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تجنيها الشركة من العميل طوال فترة علاقته بها.
3. تحسين تفاعل العملاء: من خلال التواصل المنتظم مع العملاء بشأن المكافآت والعروض، تزيد العلامات التجارية من فرص بقائها حاضرة في أذهان عملائها. وهذا يساعد على بناء علاقة أقوى تقوم على التفاعل المستمر والنمو المتبادل.
4. بيانات العملاء والرؤى التحليلية: يساعد تحليل بيانات العملاء والرؤى المستخلصة منها على فهم سلوكهم وأنماط تسوقهم، ما يمكّن تجار التجزئة من تخصيص مكافآتهم وبرامج ولائهم. وينتج عن ذلك ارتفاع في مستوى التفاعل والولاء لدى العملاء.
5. زيادة المبيعات والإيرادات: تشجع حلول الاحتفاظ بالعملاء مثل "عروض الحجز المبكر"، و"الخصومات الخاصة"، و"نقاط المكافآت عند الشراء"، و"الدفع باستخدام نقاط المكافآت"، وغيرها، العملاء على الشراء بوتيرة أعلى وبكميات أكبر. وهذا يساهم في زيادة المبيعات والإيرادات للشركات.

لا يمثل تطبيق حلول الاحتفاظ بالعملاء تحولاً بارزاً في استراتيجية التسويق الخاصة بالعلامة التجارية فحسب، بل يمنح الشركات أيضاً فرصة لتصميم استراتيجياتها الترويجية بما يتناسب مع استهداف شرائح محددة من العملاء.

الأنواع الأكثر شيوعاً من برامج ولاء العملاء

غالباً ما تُصمَّم حلول ولاء العملاء بما يتناسب مع سلوك الشراء لدى عملائها، حيث يُعد كل نوع منها موجهاً لشريحة مختلفة من المستهلكين. وتعتمد معظم العلامات التجارية على برمجيات ولاء تجزئة فعّالة لتصميم برامج ولائها بهدف استهداف العملاء المناسبين بكفاءة وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.

فيما يلي بعض من أكثر حلول ولاء العملاء شيوعاً التي يمكنك الاختيار من بينها –

1. برنامج الولاء متعدد المستويات

ببساطة، يكافئ برنامج الولاء متعدد المستويات العملاء بناءً على عادات إنفاقهم. فكلما زادت قيمة المشتريات، زادت المكافآت. وهو من أكثر حلول الولاء التي يعتمدها تجار التجزئة شيوعاً، حيث يقدمون مكافآت أكبر لأكثر عملائهم قيمة.

ومن الأمثلة الكلاسيكية على هذا النوع من برامج الولاء برنامج Beauty Insider الخاص بـ_سيفورا (Sephora)_، الذي يتيح للعملاء كسب نقاط عن كل منتج يشترونه. وكلما زادت قيمة الشراء، زاد عدد النقاط التي يحصلون عليها، والتي يمكن استبدالها بمكافآت مثل العينات المجانية، والمنتجات كاملة الحجم، والهدايا المجانية وغيرها.

2. برامج الولاء المدفوعة

كثيراً ما يعتمد تجار التجزئة مثل Amazon برامج الولاء المدفوعة، حيث تُقدَّم مزايا مثل التوصيل الأسرع والخصومات الأفضل لأعضاء Prime. ويُعرف هذا النموذج أيضاً ببرنامج الولاء القائم على الاشتراك، ويتطلب من العميل دفع رسوم عضوية مقابل الحصول على مزايا متميزة.

3. البرامج القائمة على النقاط

تعتمدها غالباً متاجر التجزئة مثل H&M، أو الجهات المصدرة لبطاقات الائتمان، وتتيح البرامج القائمة على النقاط للعملاء كسب نقاط عن كل عملية شراء. ويمكن استبدال هذه النقاط بمكافآت أو خصومات أو منتجات مجانية في عمليات الشراء اللاحقة.

4. برامج الولاء القائمة على الإحالة

هذا النموذج من برامج الولاء مفيد للشركات التي تسعى إلى توسيع قاعدة عملائها، باستخدام المكافآت كحافز. والفكرة بسيطة إلى حد كبير؛ إذ يشتري العملاء من العلامة التجارية، ثم يحيلونها إلى آخرين، وعن كل عميل جديد يحصل العميل المحيل على مكافأة.

5. التلعيب (Gamification)

يُعد التلعيب وسيلة ممتعة وتفاعلية لتقديم المكافآت للعملاء، حيث تنظم العلامات التجارية مسابقات سواء عبر الإنترنت أو من خلال تطبيقها لتشجيع تفاعل العملاء. والفكرة هنا هي تعزيز تفاعل العملاء مع الشركة وتكوين عادات جديدة لديهم.

6. برامج الولاء القائمة على المؤثرين

تعتمد برامج الولاء القائمة على المؤثرين على التسويق الشفهي عبر مؤثري ومروّجي وسائل التواصل الاجتماعي، للترويج لعلامتك التجارية وتشجيع العملاء على الشراء منك. وقد تكون المكافأة هنا هدية مجانية، أو خصماً أفضل، أو قسيمة لعمليات شراء مستقبلية.

7. برامج الولاء القائمة على القيم

تعتمد العلامات التجارية على برنامج الاحتفاظ بالعملاء هذا لعملائها المهتمين بالبيئة أو المسؤولية الاجتماعية، الذين يؤمنون بالتعامل مع العلامات التجارية التي تدعم قضية اجتماعية.

فعلى سبيل المثال، تتبع علامات تجارية مثل Warby Parker وTOMS نموذج "واحد مقابل واحد"، حيث تتبرع العلامة التجارية بزوج واحد لشخص محتاج مقابل كل منتج تشتريه.

يساعد هذا العلامات التجارية على تكوين رابطة عاطفية مع عملائها، ويجعلهم يشعرون بأنهم جزء من شيء أكبر من مجرد عملية شراء.

كيف تختار حل ولاء العملاء المناسب لعلامتك التجارية.

يتطلب اختيار برنامج الولاء المناسب لعلامتك التجارية أكثر بكثير من مجرد اختيار نموذج ولاء شائع. فأنت بحاجة إلى النظر في عناصر مختلفة قد تؤثر على النتائج النهائية، مثل سلوك الجمهور، وأهداف علامتك التجارية، وبرمجيات ولاء التجزئة المناسبة لدعم جهودك. إليك كيف يمكنك اختيار برنامج الاحتفاظ بالعملاء المناسب –

1. افهم عملاءك

يبدأ اختيار حل ولاء العملاء المناسب بفهم جمهورك. فبصفتك صاحب عمل، عليك أن تفهم ما إذا كان عملاؤك يتأثرون فعلاً بالمكافآت، وإن كان الأمر كذلك، فما نوع المكافآت التي يفضلونها أكثر؟ هل هم من كبار المنفقين، أم من ذوي التوجه الاجتماعي؟ قسّم جمهورك إلى شرائح وصمّم المكافآت بناءً على ذلك.

2. حدد أهداف علامتك التجارية

بعد ذلك، عليك تحديد أهداف علامتك التجارية بوضوح بحيث تنعكس في برنامج الولاء الخاص بك. فعلى سبيل المثال، إذا كانت علامتك التجارية تركز على الاستدامة، يمكنك اعتماد برنامج ولاء قائم على القيم يدعم القضية البيئية. أما إذا كان هدفك تشجيع عمليات الشراء عالية القيمة، فيمكنك استخدام برنامج ولاء متعدد المستويات.

3. اختر برمجية ولاء التجزئة المناسبة

سيثبت الاستثمار في برمجية ولاء التجزئة المناسبة جدواه دائماً، لأن هذه البرمجية يمكن أن تكون العمود الفقري لكامل حل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك. فبرمجيات ولاء التجزئة تتيح لك تتبع تفاعلات العملاء، وجمع بيانات المستخدمين، وتخصيص المكافآت، والتكامل بسلاسة مع أدوات CRM وتحليل البيانات لتوفير رؤى حول سلوك العملاء.

4. ضع قابلية التوسع في الحسبان

فكّر دائماً في المستقبل عند التخطيط لحاضرك. فحل ولاء العملاء المثالي يجب أن يكون قابلاً للتوسع لتلبية الاحتياجات المتغيرة لأعمالك، ومرناً بما يكفي للنمو مع علامتك التجارية. وتتيح لك هذه المرونة إضافة مزيد من المكافآت والحلول في المستقبل مع نمو علامتك التجارية، بل وتمنحك القدرة على التحول إلى نوع مختلف من برامج الولاء مع تغير قاعدة عملائك.

حلول ENGAGE-365 من Yegertek – مدعومة من Microsoft

عندما يتعلق الأمر بتمكين العلامات التجارية من إنشاء برامج ولاء قوية، تتجاوز Yegertek كونها مجرد مزود تقني. فنحن نقدّم منصة متقدمة لإدارة تفاعل العملاء وتجربتهم في صورة ENGAGE-365، مزوّدة بإمكانات قوية من Microsoft D365. وتساعد منصة CEXP القوية هذه الشركات في كل جانب من جوانب تصميم حل ولاء العملاء، مثل تحليل البيانات، وتكامل الولاء متعدد القنوات، وتفاعل العملاء. ومن خلال حلول ولاء التجزئة التي نقدمها، نساعد العلامات التجارية على إنشاء برامج مكافآت تتماشى مع تفضيلات عملائها وتحقق نمواً استثنائياً.

خاتمة

شهد العقد الماضي تحولاً ملحوظاً في تفضيلات العملاء، حيث ابتعد عدد متزايد منهم عن الخصومات التقليدية لصالح برامج ولاء أكثر تخصيصاً. لذلك، فإن اختيار برنامج ولاء التجزئة المناسب لعلامتك التجارية قد يشكّل نقطة تحول حقيقية، سواء من حيث ولاء العملاء أو نجاح العلامة التجارية.

تقدّم Yegertek حلولاً قوية تساعد العلامات التجارية على تصميم برامج ولاء تعكس أهدافها بأفضل شكل وتتماشى مع تفضيلات عملائها. وتتميز حلولنا بالمرونة والموثوقية والابتكار. نحن مزود رائد لتقنيات ولاء العملاء نسعى إلى تحويل مجال تفاعل العملاء على مستوى العالم. ومع وضع تفاعل التجزئة في صميم عملياتنا، نُعد الوجهة الشاملة لحلول ولاء العملاء، مستفيدين من منظومة Microsoft وأحدث التوجهات التقنية في مجالات Azure Machine Learning، والذكاء الاصطناعي، وروبوتات المحادثة (Chatbots)، وأجهزة Beacons، لتحقيق نمو تجاري قابل للقياس.

تواصل معنا اليوم لمعرفة المزيد.